Oszuści ukradli pieniądze z konta. Bank ma co do zasady jeden dzień na zwrot

Jeżeli z rachunku bankowego zniknęły pieniądze w wyniku nieautoryzowanej transakcji, bank co do zasady powinien zwrócić ich równowartość najpóźniej do końca następnego dnia roboczego. UOKiK zakwestionował praktyki stosowane przez cztery banki przy rozpatrywaniu takich zgłoszeń. Alior Bank, mBank, BNP Paribas oraz Bank Millennium zobowiązały się do zmiany swoich praktyk i ponownego przeanalizowania części wcześniej odrzuconych reklamacji.

Sprawa jest istotna dla klientów, którzy po oszustwie słyszeli od banku, że transakcja została prawidłowo uwierzytelniona, więc odpowiedzialność ponosi posiadacz rachunku. UOKiK przypomina, że prawidłowe uwierzytelnienie nie jest automatycznie równoznaczne z autoryzacją konkretnej transakcji.

UOKiK zakończył postępowania wobec czterech banków

7 września 2026 roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował o zakończeniu postępowań dotyczących sposobu, w jaki banki reagowały na zgłoszenia nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Postępowania trwały blisko cztery lata.

Decyzje zobowiązujące dotyczą czterech instytucji: Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium. UOKiK zakwestionował między innymi przypadki, w których banki nie zwracały środków w ustawowym terminie, a także sytuacje, w których zwrot był dokonywany jedynie warunkowo na czas rozpatrywania reklamacji.

Urząd zwrócił również uwagę na sposób interpretowania przez banki prawidłowego uwierzytelnienia klienta. W ocenie UOKiK samo potwierdzenie tożsamości użytkownika lub prawidłowe użycie instrumentu płatniczego nie przesądza jeszcze o tym, że klient świadomie zgodził się na wykonanie konkretnej transakcji.

Bank ma jeden dzień na zwrot pieniędzy

Najważniejsza dla konsumenta jest zasada wynikająca z ustawy o usługach płatniczych. W przypadku zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji bank powinien co do zasady niezwłocznie zwrócić klientowi kwotę transakcji, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego.

Termin ten nie oznacza, że bank musi zakończyć w ciągu jednego dnia całe postępowanie reklamacyjne i ustalić wszystkie okoliczności sprawy. Chodzi o obowiązek dokonania zwrotu środków. Sam fakt, że bank potrzebuje więcej czasu na analizę reklamacji, nie oznacza automatycznie możliwości przetrzymywania pieniędzy przez cały okres prowadzonego postępowania.

Przepisy przewidują jednak wyjątki. Bank może odstąpić od obowiązku zwrotu w ustawowym terminie między innymi wtedy, gdy ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo ze strony płatnika, oraz poinformuje o tym odpowiednie organy ścigania.

Uwierzytelnienie to nie to samo co autoryzacja

Jednym z najważniejszych elementów stanowiska UOKiK jest rozróżnienie uwierzytelnienia i autoryzacji.

Uwierzytelnienie służy potwierdzeniu tożsamości użytkownika lub prawidłowego użycia instrumentu płatniczego. Autoryzacja oznacza natomiast zgodę klienta na wykonanie konkretnej transakcji.

Różnica może mieć znaczenie w przypadku oszustw internetowych. Przestępca może na przykład nakłonić klienta do wykonania określonych czynności, wykorzystać przejęty dostęp do urządzenia albo posłużyć się danymi uwierzytelniającymi. System bankowy może wówczas odnotować prawidłowe uwierzytelnienie, mimo że klient nie wyraził świadomej zgody na konkretną operację.

Nie oznacza to jednak, że każda transakcja wykonana pod wpływem oszustwa automatycznie jest nieautoryzowana. Znaczenie ma to, na co klient rzeczywiście wyraził zgodę, co zostało mu przedstawione oraz jakie czynności faktycznie wykonał.

Bank nie powinien traktować zwrotu jako tymczasowej decyzji

UOKiK zakwestionował również praktykę polegającą na warunkowym zwracaniu pieniędzy. W takim modelu bank najpierw uznawał rachunek klienta kwotą odpowiadającą zgłoszonej transakcji, ale po negatywnym rozpatrzeniu reklamacji ponownie pobierał te środki.

Problem nie polega na tym, że bank w żadnej sytuacji nie może dochodzić zwrotu wypłaconych pieniędzy. Jeżeli bank wykaże, że klient działał umyślnie albo dopuścił się rażącego niedbalstwa, przepisy przewidują możliwość dochodzenia odpowiedzialności klienta.

Istotne jest natomiast, aby nie utożsamiać automatycznie wewnętrznego wyniku postępowania reklamacyjnego z ostatecznym rozstrzygnięciem odpowiedzialności za transakcję. Właśnie ten sposób postępowania był jednym z elementów, którym zainteresował się UOKiK.

Co z osobami, którym bank wcześniej odmówił?

Decyzje UOKiK mogą być istotne także dla klientów, którzy już wcześniej zgłaszali nieautoryzowane transakcje i otrzymali odmowę zwrotu pieniędzy.

Cztery banki zobowiązały się bowiem do ponownego przeanalizowania określonych wcześniejszych zgłoszeń. Nie oznacza to jednak automatycznego zwrotu pieniędzy każdej osobie, której reklamacja została w przeszłości odrzucona.

Jeżeli klient miał problem z odzyskaniem środków od Alior Banku, mBanku, BNP Paribas lub Banku Millennium, powinien zachować wcześniejszą reklamację, odpowiedź banku, historię rachunku oraz dokumentację dotyczącą samego zdarzenia. Szczególnie istotne mogą być sprawy, w których odmowę oparto przede wszystkim na stwierdzeniu, że transakcja została prawidłowo uwierzytelniona.

Warto jednak podkreślić, że samo ponowne przeanalizowanie sprawy nie oznacza gwarancji odzyskania pieniędzy. Każdy przypadek może wymagać indywidualnej oceny.

UOKiK nadal bada banki

Zakończenie czterech postępowań nie oznacza końca działań UOKiK w sprawie nieautoryzowanych transakcji. Według komunikatu Urzędu z 7 września 2026 roku w toku pozostawało jeszcze 10 postępowań, w których bankom postawiono analogiczne zarzuty.

Oznacza to, że kwestia odpowiedzialności za transakcje wykonywane bez świadomej zgody klienta pozostaje jednym z ważnych obszarów zainteresowania organu ochrony konsumentów.

Co zrobić, gdy ktoś ukradnie pieniądze z konta?

W przypadku zauważenia nieautoryzowanej transakcji najważniejsze jest szybkie działanie. Klient powinien niezwłocznie zgłosić bankowi, że nie wykonywał ani nie autoryzował danej operacji. W zależności od sytuacji należy również zablokować kartę, dostęp do bankowości elektronicznej lub inne instrumenty, które mogły zostać przejęte.

Warto także zachować wszystkie dowody związane ze zdarzeniem: wiadomości SMS, wiadomości e-mail, historię połączeń, informacje o transakcji, korespondencję z bankiem oraz potwierdzenie zgłoszenia sprawy organom ścigania, jeżeli doszło do przestępstwa.

Nie należy zakładać, że odmowa banku jest automatycznie końcem sprawy. Stanowisko UOKiK pokazuje, że sam fakt prawidłowego uwierzytelnienia operacji nie musi przesądzać o tym, że klient świadomie autoryzował transakcję.

Co decyzje UOKiK oznaczają dla klientów?

Najważniejszy wniosek jest prosty: w przypadku zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji klient nie powinien być zmuszony do oczekiwania przez wiele tygodni na pieniądze tylko dlatego, że bank prowadzi postępowanie reklamacyjne. Co do zasady obowiązuje znacznie krótszy termin zwrotu – najpóźniej do końca następnego dnia roboczego.

Jednocześnie przepisy nie tworzą bezwarunkowej zasady, zgodnie z którą bank zawsze musi ponieść ostateczny koszt każdej transakcji zgłoszonej przez klienta jako nieautoryzowana. W przypadku umyślnego działania lub rażącego niedbalstwa klienta odpowiedzialność może zostać oceniona inaczej.

Decyzje wobec Alior Banku, mBanku, BNP Paribas i Banku Millennium są jednak ważnym sygnałem dla całego rynku. UOKiK jasno wskazuje, że bank nie powinien utożsamiać prawidłowego uwierzytelnienia z automatycznym potwierdzeniem świadomej zgody klienta na konkretną transakcję.

Podsumowanie

W przypadku nieautoryzowanej transakcji bank powinien co do zasady zwrócić pieniądze najpóźniej do końca następnego dnia roboczego. UOKiK zakwestionował praktyki czterech banków dotyczące między innymi opóźniania zwrotów, warunkowego oddawania pieniędzy oraz traktowania prawidłowego uwierzytelnienia jako dowodu autoryzacji.

Alior Bank, mBank, BNP Paribas i Bank Millennium mają zmienić swoje praktyki oraz ponownie przeanalizować określone wcześniejsze, negatywnie rozpatrzone zgłoszenia. Dla klientów oznacza to przede wszystkim wzmocnienie znaczenia ustawowej ochrony w sytuacji, gdy pieniądze z rachunku zostały wykorzystane bez ich świadomej zgody.